Kwaliteit van de dienstverlening en de prestaties

Evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening wordt momenteel beschouwd als een van de belangrijkste elementen van een kwaliteitsmanagementsysteem service. Als gevolg van de evaluatie kan niet alleen de controle van de kwaliteit van de dienstverlening, maar ook de basis vormen voor het management analyses en om belangrijke beslissingen van het management te maken. Daarnaast is deze evaluatie maakt het mogelijk om feedback, die op zijn beurt zal bijdragen tot de ontwikkeling van het systeem.

Kwaliteit van de dienstverlening wordt gereguleerd door de International Standard "Kwaliteitsbeheer en kwaliteitssysteem elementen." Om beter te begrijpen de essentie van het concept en de noodzaak ervan moet een definitie van het begrip "dienst" zijn.

Dus, is de service genaamd het resultaat van de interactie tussen de klant en leverancier, evenals de uitkomst van de interne activiteiten van de leverancier om de behoeften van de klant. Merk op dat de eisen voor de bestelde diensten wordt uitgedrukt in duidelijke kenmerken die zich lenen voor de identificatie en verdere evaluatie. Processen die de verlening van deze dienst te garanderen, moeten ook worden uitgedrukt in bepaalde kenmerken en de impact op de prestaties. Alle kenmerken hebben over het algemeen de mogelijkheid om service-organisatie beoordeeld op hun aanvaardbaarheid volgens de vastgestelde normen.

Kwaliteit van de dienstverlening en de controle over het creëert kansen om de efficiëntie te verbeteren, kosten te verlagen, het verbeteren van de prestaties van de dienstverlening, de uitbreiding van de markt. Typisch wordt en bezorging bestuurd door de besturing van het proces van dienstverlening. Tijdige kenmerken van het procesbesturingssysteem te helpen te bereiken en het vereiste kwaliteitsniveau te handhaven. Hierbij moet worden bedacht dat de dienstverlening kan een puur mechanisch (kiezen tijdens een telefoongesprek), evenals een persoonlijke, bijvoorbeeld bij het verlenen van medische en juridische diensten.

Het hoger management is verantwoordelijk voor het beleid op het gebied van kwaliteitscontrole en de ontwikkeling van de regels die betrekking hebben op zaken als:

- de kwaliteit van de diensten;

- het imago van de service-organisatie;

- doelstellingen van de kwaliteit van de diensten;

- de keuze van de aanpak om doelen te bereiken;

- de rol van de werknemers van het bedrijf, die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van dit beleid.

Een van de belangrijkste taken van het management - zorgen voor de beschikbaarheid van een kwaliteitsbeleid. Het moet haalbaar zijn en gemakkelijk te begrijpen en bepaalde problemen op te lossen. Kwaliteit en de beoordeling moeten worden gericht aan:

- tevredenheid van alle eisen van de klant;

- continue verbetering van de kwaliteit;

- rekening houdend met de behoeften van de samenleving;

- de effectiviteit van de dienstverlening.

Indicatoren voor de kwaliteit van de dienstverlening op een verplichte basis moet ervoor zorgen dat de kwaliteit van de buitenlandse ervaring van de dienstverlening, verbetering van de kwaliteit, karakteristieke eigenschappen in de stadia van de levenscyclus diensten.

Volgens de nationale norm, zijn alle indicatoren verdeeld in verschillende groepen.

De eerste groep - de bestemming indicatoren. Deze omvatten compatibiliteit parameters, applicaties en bedrijven (bijvoorbeeld de gemiddelde wachttijd van de klantenservice, materiële en technische basis).

De tweede groep - de veiligheid record. Bijvoorbeeld, straling veiligheid, de veiligheid van het menselijk leven of het milieu, explosie, enz.

De derde groep - betrouwbaarheid indices. Deze betrouwbaarheid, het resultaat van betrouwbaarheid, veiligheid, duurzaamheid, weerstand tegen externe factoren.

En tot slot, de vierde groep omvat indicatoren van professioneel niveau werknemers, namelijk het niveau van de opleiding, kennis en vaardigheden die voldoen aan de in de documenten, vriendelijkheid en aandacht voor de klant en anderen voorgeschreven normen.

Al deze en andere factoren kunnen andere indeling, volgens andere criteria volgens de methode van expressie, van het stadium van de bepaling, op de eigenschappen.