Klantgerichte aanpak: doel en trainingsprogramma

Heb je gehoord over de workshops en trainingen, waarvan het thema is een klantgerichte benadering van het bedrijf? Laten we eens zien wat zijn deze klassen en hoe ze nuttig zijn voor u of uw medewerkers kan zijn.

Wat betekent "business, customer-oriented"?

De essentie van de klantgerichte benadering is dat medewerkers zich richten van de aandacht is vooral gericht op de klant. De belangrijkste taak van elk lid van het team - om alles te doen voor degene die geld van het bedrijf is voltooid, net als de toekomst is nog niet de tijd voor u om terug te keren.

volgens de principes van klantgerichte aanpak zijn:

1. Diepgaande kennis en voldoen aan de behoeften van de koper of de klant.
2. Implementatie van de producten en diensten, waarvan de kwaliteit voldoet aan de verwachtingen van de consument of hoger is dan hen.
3. Effectieve interactie met klanten, op basis van wederzijds respect.
4. De bereidheid van managers op elk niveau om de communicatie te openen.
5. De flexibiliteit van de organisatie met betrekking tot het veranderen van de klant en de klant vraagt.
6. Het creëren van een cliënt comfortabele psychologische sfeer.
7. De wens om de koper om deel te nemen bij het oplossen van zijn problemen te helpen.
8. Continu werken aan verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
9. Planning acties gericht op het aantrekken en behouden van klanten.

Zoals u weet, de klassieke manier van zakendoen heeft betrekking op de gelijktijdige werking van de 4 elementen van marketing: product, prijs, plaats, promotie. Scheme 4P (product, prijs, plaats, promotie) wordt in detail beschreven in het bekende boek van F. Kotler, "Fundamentals of marketing".

Hoe werkt de prioritering van zaken, implementeert klant-aanpak? Marketing theorieën zijn vele, hun waarde wordt niet ontkend. Maar een nieuw type van het opbouwen van relaties met afnemers en klanten, het bedrijf richt zich op het product en niet op prijs. De belangrijkste activiteit van het senior management en overige medewerkers - effectieve communicatie met klanten.

Voordelen klantgerichte aanpak zijn als volgt:

1. Gegenereerde positieve goodwill in de markt.
2. Vormden een kring van trouwe klanten, voortdurend bijgewerkt met de kassier.
3. Er zijn meer nieuwe klanten en klanten op zoek naar uw bedrijf voor de aanbeveling van vrienden.
4. Klantgerichte aanpak bevordert de verkoop en de toegenomen volumes.
5. reclame kosten worden verminderd en efficiënter worden.

Wat zijn seminars en trainingen op klantgerichtheid?

Het is geen geheim dat de invoering van klantgerichte benadering is geleidelijk. In eerste instantie moet het bedrijf zijn kopers en klanten te onderzoeken, te begrijpen en te anticiperen op hun behoeften. Om dit te doen, moeten de werknemers naar de plaats van de klanten mentaal te nemen, om te begrijpen:

• wat ze willen, bij het draaien in uw organisatie;
• publieke goederen en diensten die nodig zijn door kopers en klanten;
• dat is een perfecte service van hun standpunt;
• de problemen van klanten die uw product of dienst, waardoor ze kunnen vergemakkelijken kopen;
• de koper of de klant verwacht te ontvangen door te werken met jou of je iets kunt doen voor hem;
• die positieve emoties kan veroorzaken bij een klant hoe uw bedrijf is in staat om vreugde aan de koper te brengen.

Het is belangrijk om elk punt van contact met de klant te bestuderen: reclamemateriaal, telefoon, parkeerplaats bij uw kantoor of winkel, de service proces.

Een van de beste uitleg van het implementeren van een klantgerichte benadering van de verkoop, geeft Dzhon Shoul. Amerikaanse expert op kwaliteit van de dienstverlening te bieden om zich te concentreren op is om aandachtig te luisteren naar klanten, voortdurend hun suggesties en klachten vast te leggen. Ontvangen van feedback van klanten in de vorm van vulling profielen effectief als shoul conclusies. Niet alle klanten willen in de vragenlijsten in te vullen, en degenen die het eens zijn, hebben de neiging te verdoezelen de realiteit. Veel meer informatie medewerkers ontvangen van klanten in het proces. Op basis van het, kan het bedrijf een aanzienlijke verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Bijvoorbeeld, als klanten willen om u te bellen 's nachts, is het belangrijk om hen te voorzien van een dergelijke kans. Anders, het bedrijf, in het bijzonder, zal de kans om te werken met klanten die in de andere helft van de wereld leven te verliezen.

Implementatie van klantgerichte aanpak uit te voeren mislukken als ze niet goed de nieuwe filosofie van het zakendoen in de organisatie te leiden. De moeilijkheid ligt in het feit dat de kunst van effectieve communicatie met kopers en klanten niet in theorie kan worden overgedragen. Integendeel, het is opgevoed in de algemene sfeer van het bedrijf. het topmanagement en het middenkader zelf moeten een voorbeeld van klantgericht gedrag te stellen.

Wat kunnen we zeggen over de documenten met betrekking tot het proces van de klantenservice en klanten? Klantgerichte aanpak zal in de onderneming worden uitgevoerd, als we ons beperken tot het brengen van de instructies van de werknemers, hoe de verkoop te implementeren. Het is noodzakelijk om een systeem van effectief werken met kopers en klanten te ontwikkelen.

De doelstellingen van de klantgerichte training

Klantgerichte aanpak moeten worden aangemoedigd in alle medewerkers. En elk lid van het team direct leidinggevende moeten regelmatig met de situatie waarin de werknemer een fout heeft gemaakt bij de interactie met de klant te bespreken.

Bij de productie vergaderingen problematische situaties beter niet uitspreken. Voor algemene bespreking is het handiger om het spel vorm van training gebruiken.

Interactieve sessies deels oplossen van het probleem van de "onderwijs" werknemers, maar ze zijn geen vervanging voor de dagelijkse communicatie managers met ondergeschikten.

Gewoonlijk toegewezen voor dergelijke doeleinden van de opleiding van de klant:

1. Opleiding van het personeel om effectieve denken en gedrag.
2. Het verbeteren van emotionele intelligentie niveau van de leden van het team.
3. De ontwikkeling van effectieve communicatie vaardigheden.
4. Het stimuleren van persoonlijke groei van medewerkers.

Sales managers na de training met plezier praktijk ondergaan in de klantgerichte aanpak. Training programma van deze categorie werknemers geeft vaak goede resultaten.

Welke onderwerpen zijn belangrijk tijdens de training te markeren

Klantgerichte aanpak veronderstelt dat de werknemers van een aantal professionele kennis en vaardigheden. Daarom moderne trainingen over het onderwerp, in de regel bestaat uit de volgende blokken:

1. Aantal case studies, waarvan het doel - de deelnemers vormen een begrip van hoe belangrijk het is om de zorg over de klant. Het uitzoeken van de redenen waarom de kopers en klanten vertrekken. Het opstellen van een plan van aanpak hoe de klant te behouden.
2. Spelletjes en oefeningen om het vermogen van managers te krijgen tot de plaats van de kopers en klanten te ontwikkelen, hun behoeften te begrijpen.
3. Bespreking van de Customer Loyalty fasen (normale klant - de klant trouwe - customer-volger).
4. Studie van de eigenaardigheden van het gedrag van consumenten, factoren die de beslissing over de transactie beïnvloeden.
5. Kennismaking met de technieken van dienst van de bezoekers. Job vaardigheidstraining met diverse klanten. Het experimenteren met technieken van actief luisteren.
6. Unit gewijd aan interactie met moeilijke klanten. Aantal casestudies over de analyse van bezwaar. De studie van de principes van de behandeling van klachten.
7. Vertrouwd managers met technieken om het werk te genieten. De studie van zelfregulering en zelforganisatie technieken. Het beheersen van de technieken van het werken met stress en te ontdoen van vermoeidheid.

Laten we eens kijken naar enkele van de taken die van toepassing zijn op de opleiding op klantgerichtheid.

Berekening van de kosten van het verliezen van een klant

Batenanalyses en economische voordelen, die klantgerichte benadering biedt kan worden geïllustreerd door een rekenkundig probleem, waarvan de oplossing is de kracht van zelfs een schooljongen.

Stel dat een klant koopt goederen en diensten van uw bedrijf in het bedrag van 10 duizend. Wrijf. per jaar. Elk jaar wordt dit bedrag verhoogd met 2000. Wrijf. Welk bedrijf zal de verkoop verliezen als de koper of de klant niet zal u koopt in de komende 5 jaar? Bereken het bedrag van de toekomstige gederfde winst. In ons voorbeeld zal het zijn:

12 + 10 + 14 + 16 + 18 = 70.000. Rub.

Dat is de kostprijs van een verloren klant. Automatische berekening van deze index is nuttig om te zetten in het CRM-programma, als dit wordt gebruikt in het bedrijf.

Het kennen van de geschatte rentabiliteit van de onderneming, is het ook mogelijk om het bedrag van gederfde winst te berekenen. Bijvoorbeeld, als het netto financieel resultaat bedraagt 20% van de omzet, voor 5 jaar, het bedrijf zal verliezen 14 duizend. Rub.

In het proces van het oplossen van het probleem van de opleiding moeten de deelnemers begrijpen hoe duur het verlies van elke klant bedrijf. Het is belangrijk te benadrukken ook dat het zoeken naar en het aantrekken van een nieuwe klant of de klant nog steeds te duur.

De redenen waarom de klant draait

In de volgende fase van de werkgelegenheid is het belangrijk om de redenen waarom de koper of de klant is vaak niet meer van toepassing zijn op uw bedrijf, producten en diensten die voorheen genoten begrijpen.

Voor dit doel, moet elke deelnemer vragen om de zaak van de training van het leven te roepen, wanneer het zeer slecht wordt geserveerd in een winkel, dan is een bezoek aan de winkel werd ziek. Het is belangrijk voor studenten om de volgende vragen te beantwoorden:

1. Welke stemming werden medewerkers die met u communiceren?
2. Hoe ze gedragen?
3. Wat heb je precies niet aan in de dienst?
4. Wanneer het conflict begon? Wat maakte je boos of boos?
5. Wat zijn de emoties die je voelde tijdens en na het bezoek van de handelaar?
6. Bent u verder om te winkelen in deze winkel na een onaangename gebeurtenis?
7. Met hoeveel mensen je hebt een onaangename verhaal gedeeld?

Tijdens de discussie, een lijst van redenen waarom de kopers of klanten niet langer van de diensten van bedrijven gebruiken. Ook wordt voorgesteld om gevallen van zakelijke praktijken herinneren wanneer klanten vertrekken.

niveaus van dienstverlening

Het is geen geheim dat elke persoon heeft zijn eigen begrip van wat zou moeten zijn in dienst van het bedrijf. Geld uitgeven, verwachten we een zekere mate van comfort te ontvangen en ervaren positieve emoties (of in ieder geval doen zonder de negatieve).

Klantgerichte aanpak in modern management vereist kennis van de 3 niveaus van de dienst die in verschillende organisaties kan worden waargenomen:

1. Low. verwachtingen van de klant zijn niet gerechtvaardigd. Hij krijgt minder dan verwacht, is het ervaren van negatieve emoties.
2. Standard. verwachtingen van de klant voldaan. Hij krijgt precies wat geteld. De opdrachtgever is onverschillig rustig.
3. WOW-service. De klant krijgt meer dan verwacht. Hij voelt positieve emoties, hij voelt het verlangen om terug te keren naar het bedrijf voor nieuwe aankopen.

Om de verschillende niveaus van dienstverlening training te bestuderen, worden de deelnemers verdeeld in 3 teams. Elk team in een beperkte tijd (10 minuten) moet komen en handelen vanuit de scène winkel in de winkel:

- lage niveau van de dienstverlening;

- met een standaard niveau van de dienstverlening;

- met WOW service.

Elke scène in de voorkant van de training, de deelnemers het spelen van de klant moet het publiek te informeren, welke organisatie het is, dat zij van plan om te kopen, wat voor soort verwachtingen heeft op het aankoopproces.

Na de toespraak, de stem van de klant, wat emoties die hij meegemaakt en welke gedachten draaiden in zijn hoofd. Deelnemers vertelt ook hoe hij beoordeelt zijn verlangen om eens terug te komen om te winkelen in het bedrijf uitgevonden.

Het spel "Oh, en"

Een belangrijk onderdeel van een klantgerichte dienstverlening in het bedrijf - is het vermogen van haar medewerkers in te stemmen met de klant en de klant, om met hem aan de ene kant. Nieuwe vraagstukken op het gebied van belang op een zodanige wijze aan te pakken dat beide partijen in de overwinning blijven. Om dit te doen, managers is het belangrijk om de klant te leren om te zien niet als een vijand, maar als een vriend, met wie je kunt altijd in een vriendelijke manier te onderhandelen.

Het is geen geheim dat één van de belangrijkste regels van effectieve interactie met een partner - niet om hem te vertellen dat hij zich vergist. Het is belangrijk om te accepteren en onmiddellijk een tegenbod, hoe beter in deze situatie te doen.

De trainingen met het oog op het gebruik van deze waardevolle vaardigheid wordt vaak uitgevoerd een leuk spel, die volgens de regels? deelnemers niet in te voeren in het geschil, maar alleen te accepteren en met elkaar eens zijn. Vraagt de deelnemers om te verdelen in paren. Partners zijn verplicht op het spel dat ze nauwelijks elkaar kennen en waren samen in een ongewone situatie voor te leggen: vast in een lift, verdwalen in het bos, en waren schipbreuk op een onbewoond eiland, werd gijzelaars van de bandieten. Ze moeten het eens worden over wat nu te doen. Spelers om de beurt het nemen van hun suggesties. Volgens de regels van het spel elke keer dat je nodig hebt om in te stemmen met het advies van een kameraad (spreek uit: "Ja ...") en toevoegen aan zijn eigen idee ( "... en ...").

Het resultaat is een hilarische dialogen regels:

- Koop een fles wijn.

- Oh, en taart.

- Ja, en het zal er naartoe te gaan in het bos.

- Oh, en te delen met de eekhoorns ...

Het spel gaat door voor 3-5 minuten.

Volgens de resultaten van de opdracht, zullen de deelnemers bespreken wat emoties die ze voelde tijdens het spel, welke gedachten gekruist hun gedachten dat het leek moeilijk, en in sommige momenten was het erg eenvoudig.

Oefening voor de ontwikkeling van de mogelijkheid om het gesprek door te gaan

De fout die veel werknemers, omdat die vaak niet-klantgerichte aanpak in het werk van de organisatie uit te voeren, is de terughoudendheid met een klant over alle onderwerpen die niet gerelateerd aan het werk te praten. Ondertussen veel klanten de voorkeur om te gaan met de verkopers met wie hij een goede relatie hebben gehad.

Daarom is het door het bestuderen van de techniek van de opleiding van de klant "small talk." De deelnemers worden aangemoedigd om te gaan praten met elkaar over abstracte onderwerpen, met behulp van de volgende manieren:

1. Ik citeer wat de bron zei een keer.
2. Om bruikbare informatie aan de partner te geven.
3. Vertel een interessant verhaal.
4. Dank.
5. Maakte een compliment.
6. Spreek positieve verklaring.

Oefening "Verklarende woordenlijst"

Dit is een creatieve taak helpt managers leren om de taal van de klant spreken. Het trainen van deelnemers worden verdeeld in teams. Elk team leidt instrueert samen een tekst presentatie van goederen en diensten van het bedrijf, aangepast aan de vertegenwoordiger van een bepaald beroep (de programmeur, de arts, de matroos, journalist). Te denken wordt gegeven 5-10 minuten. Promotionele tekst moet worden geschreven met het gebruik van jargon en termen die op grote schaal worden gebruikt in de productie van de klant omgeving.

Oefening "Ik denk dat hij niet graag"

Een van de deelnemers van de training toont een ontevreden koper: de klant heeft besloten om niet meer worden geserveerd in het bedrijf, maar wil niet de reden rechtstreeks aan te kondigen voor het vertrek. De reden is beschreven vooraf op een vel lood. Lid van de cliënt kan gaan van eventuele opmerkingen te laten of express enige emoties, maar lost het probleem niet verwoorden. De taak van de tweede deelnemer - om te begrijpen wat precies de klant is ontevreden.

Op het einde, de facilitator vat de resultaten samen: Heeft de manager ontdekte de oorzaak van ontevredenheid van de klant, op welke gronden zij kunnen en moeten herkennen als een klant naar het probleem laten doorschemeren.

Oefening "uit te leggen aan iemand die niet begrijpt"

Het trainen van de deelnemers zijn, wat ze verkopen in de winkels zijn meestal, maar niet de eenvoudige product, zoals een flash drive of een bankkaart. De klant - onervaren mensen (een klein kind, de vrouw had geen idee van de techniek, een tiener, een doof en stom, gek). De taak van de verkoper - beleefd uit te leggen, toegankelijke taal van de klant precies wat hij verkoopt en waarom dit punt is nodig om de koper.

Kenmerken van de opleiding in de bank

Klantgerichte aanpak in de bank te implementeren ingewikkelder dan de brancheorganisatie. De taken van de medewerkers van de financiële instelling is niet alleen customer service, maar ook de naleving van een aantal wettelijke normen, procedures en instructies. In dit opzicht, een bankbediende moet naar voren een aantal eisen aan de klant met betrekking tot de levering van de benodigde documenten, berichten relevante informatie te zetten.

Training in klantgerichte benadering voor de medewerkers van de financiële instelling moet omvatten zorgvuldig opgebouwde blok Claims en bezwaren. Werknemers van de bank is belangrijk in het proces van klassen om de vaardigheden van conflicthantering zacht te verbeteren.

Zorgvuldig legde-game taken aan de cursus leren de deelnemers hoe ze klanten te bedienen op het hoogste niveau, op hetzelfde moment aan te dringen op de uitvoering van de eisen van de organisatie te helpen.

Het opleidingsprogramma voor medewerkers van de bank moet een groot blok van time management en zelforganisatie. Bedienend personeel, lening officieren, sales medewerkers werken onder strakke tijdsdruk. Ze zijn beperkt tot de tijd van de handelsdag, en op hetzelfde moment vaak te maken hebben met wachtrijen negatief-minded bezoekers. Voortdurende stress van invloed op de aard van de interactie met klanten.

Coachingsvaardigheden voor zichzelf het behoud in werkende staat moet een van de belangrijkste onderwerpen in de klas met de medewerkers van de bank zijn.

Training voor het onderwijs werknemers

Vanwege het feit dat een toenemend aantal van zowel het secundair en hoger onderwijs volledig commercieel geworden, de houding ten opzichte van studenten en leerlingen. Klantgerichte aanpak in het onderwijs wordt ook terrein te winnen. Leerkrachten dus vallen in nogal een dilemma. Aan de ene kant moeten ze objectief de kennis van hun leerlingen te beoordelen door een lage scores bloot te stellen indien nodig. Aan de andere kant - zelfs de neprilezhny student is nu een client. Zijn onvrede met de onderwijsinstelling kan leiden tot verlies van inkomsten deel van de school of universiteit.

Daarom moet de opleiding voor leerkrachten, zoals een re-enactment en analyse van alle probleemsituaties die zich voordoen in de klas, lezingen, seminars. Leraren is het belangrijk om te leren hoe te krijgen tot de plaats van studenten en hun behoeften te begrijpen.

Ook voor docenten is het belangrijk om de kunst van de trainingen beheersen om studenten te inspireren, te wekken in hen een sterk verlangen om diep onderwerp te ontwikkelen.

Kenmerken van de opleiding voor medewerkers van het toerisme

Klantgerichte aanpak in de toeristische sector is bijzonder belangrijk. In het bedrijfsleven, mensen zien veel kleine problemen en inconsistenties rustig, op hen te wachten. Gaat u op vakantie, echter, zelfs chronische workaholics willen niet om te gaan met moeilijkheden en uitdagingen. Bedrijven die verband houden met de vrijetijdsindustrie, toerisme, entertainment, moet in het bijzonder aandacht voor klanten.

Tijdens de training, is het belangrijk om speciale aandacht te besteden aan het werk aan de positieve houding van de deelnemers. Medewerkers van hotels, entertainment, restaurants, reisbureaus belangrijk om de energie van vrede en vreugde uitstralen. Door de aankoop van een ticket in het buitenland of een ticket om te rijden, de klant moet het gevoel dat hij rustte.

conclusie

Klantgerichte aanpak van de crisis niet langer relevant. In het kader van de bezuinigingen in veel organisaties hebben met succes het idee om niet om te besparen op de kopers en klanten geïmplementeerd.

Zodat klanten loyaal blijven, veel bedrijven voeren hun segmentatie en grondiger identificatie van de behoeften. In een crisis, sterkere concurrentie. Hoofden van de ondernemingen betreft die klanten willen, wat hoeveelheid geld die ze bereid zijn te besteden, welke producten je nog kan maken of kopen speciaal voor hun vaste klanten.

Het lijkt erop dat de financiële crisis nog meer klantgerichte aanpak in kleine en middelgrote bedrijven zal verspreiden. Seminars en workshops gewijd aan dit onderwerp is waarschijnlijk voor een lange tijd gevraagd om te blijven.