Documentatie van de processen bij de uitvoering van een proces aanpak in de dienstensector

Met de introductie van de procesbenadering een van de fasen is bedoeld om processen te documenteren. Dit is één van de mijlpalen voor de uitvoering, en in werkelijkheid is het een zeer lang en moeizaam proces dat veel tijd en inspanning vergt. In elke organisatie, een groot aantal processen en veel van hen zijn zeer dubbelzinnig. Deze zijn voorzien van verschillende processen in de dienstensector organisaties.

Denk aan de beschrijving en documentatie van de service processen op het voorbeeld van een adviesbureau dat gespecialiseerd is op het gebied van kwaliteitsmanagement en statistische analyse.

Voor het beschrijven en documenteren van inrichtingsproces kunnen verschillende middelen: mapping verhoudingen, het stroomdiagram, een stroomschema, het proces brengt een netwerk schema , etc.

Voordat u begint met het traceren van een gedetailleerde proces stroomschema's, hebben vaak behoefte aan een meer algemeen beeld van wie betrokken is bij het proces te maken en hoe ze omgaan met elkaar en met de buitenwereld. Dit is vooral belangrijk wanneer een groot aantal deelnemers bij het proces betrokken. En in dit geval, kan het heel moeilijk zijn om de afzonderlijke stappen van het proces te organiseren. Opstellen interconnecties card - de eerste stap in dit werk.

Om de interactie te bepalen moeten duidelijk begrijpen van het proces. Voor het proces van het verlenen van diensten consulting bedrijf dat gespecialiseerd is op het gebied van kwaliteitsmanagement en statistische analyse van de volgorde van acties is als volgt:

1) De klant plaatst een order voor een project in de consulting-afdeling, het verstrekken van informatie in haar bezit;

2) consulting afdeling verzendt de bestelling en de informatie in marketing en planning afdeling;

3) marketing en planning afdeling analyseert de gegevens en verzoeken om de nodige informatie van de leverancier, en vervolgens ontwikkelt een projectplan en stuurt het naar de klant voor goedkeuring en vervolgens naar de afdeling expert;

4) Expert gescheiden op basis van de ontvangen gegevens en ontwikkelt grondplan ontwerp dat is goedgekeurd bij de klant;

5) de goedkeuring van de lay-out is gemaakt in een afgewerkt project (expert-afdeling) en aan de afdeling kwaliteit gestuurd om de naleving te beoordelen;

6) de afdeling kwaliteit stuurt het voltooide project consulting-afdeling;

7) Advisory afdeling levert het project aan de klant, die de kwaliteit van de verrichte diensten beoordeelt;

8) Het afgewerkte project wordt teruggestuurd voor revisie indien nodig.

Zo is het proces van consulting services bedrijf dat gespecialiseerd is in de kwaliteit van het management en statistische analyse is volledig in overeenstemming PDCA-cyclus [3].

De kaarten van de relaties die nodig zijn om de in- en uitgangen van de werkwijze vast te construeren. In dit geval, de ingangen zijn: klanten, medewerkers, informatiebronnen, software, infrastructuur, kantoorapparatuur, methoden en technieken, nieuwe technologieën. Voor uitgangen - klaar om kwaliteit van de dienstverlening (advies, ontwerp-, etc.) kosten.

De volgende fase van de bouw van de relatie kaart is om de stakeholders te bepalen: klanten, afdelingen en individuele medewerkers, leveranciers, dwz al degenen die deelnemen aan of invloed te nemen op hem.

Om de deelnemers aan het proces van het verstrekken van diensten die nodig zijn om alle bedrijfsafdelingen, middelen, leveranciers te analyseren en selecteert u de juiste één voor de deelname aan het proces te bepalen. Zo hebben de volgende belanghebbenden geïdentificeerd: klanten, advies afdeling, marketing en planning afdeling, informatieleveranciers, adviserende afdeling, afdeling kwaliteit.

Na vaststelling van de samenstelling van de potentiële deelnemers in het proces om het soort interactie daartussen bepalen. Om dit te doen, stelt de pijl systeem.

map relaties gebouwd op basis van het bovenstaande.

Dus, gebaseerd op het bovenstaande kunnen we concluderen dat het proces - uitvoeren van een reeks functies (werk, tezamen), doel een resultaat dat waarde voor de klant.

Processen moeten zijn:

- een voortdurende, consistente, gedocumenteerde,

- gericht op het creëren van het resultaat die waarde heeft voor de klant,

- bediening, dat wil zeggen, mits de punten, methoden en controlemiddelen,

- rationeel ingericht om de "return" of resten en inefficiënte bediening te voorkomen - worden voorzien van informatie transmissiekanalen enzovoorts.

Sprekend over de rol van het proces aanpak van kwaliteitsmanagement systeem, dient te worden opgemerkt dat de rol van processen in elk systeem is groot genoeg. Aangezien SMC is onderworpen aan het management - het bedrijf moet alle processen in verband met het onder controle.